Experiencia de Cliente [CX]
El verdadero factor clave de la transformación
Perder un cliente no solo significa perder una venta: implica perder inversión, tiempo y oportunidades de crecimiento. Cada interacción cuenta, y una mala experiencia puede poner en riesgo la confianza y el futuro de su negocio. Cuidar cada detalle de la experiencia de cliente (CX), incluyendo la experiencia de usuario (UX), es clave para construir vÃnculos sólidos.
Dos niveles, una misma meta
Experiencia de Usuario (UX)
Se refiere a todas las interacciones que una persona tiene al usar productos digitales: páginas web, aplicaciones, plataformas de servicio, etc. Incluye que la navegación sea fluida, que los procesos digitales funcionen sin fricciones, que el diseño sea claro y accesible, y que el usuario se sienta cómodo, eficaz y satisfecho durante su uso.
Experiencia de Cliente (CX)
Es más amplia: cubre cada punto de contacto entre la persona (cliente) y la marca, tanto digital como fÃsico. Incluye lo digital (UX) pero también la atención al cliente, el soporte, la forma de resolver incidencias, la transparencia de precios, la comunicación, el ambiente fÃsico, los procesos internos, etc. CX es lo que el cliente vivencia como conjunto, durante todo el recorrido con la empresa.
Riesgos por falta de detección estratégica
Algunas consecuencias de lo que sucede cuando UX y / o CX no se gestionan bien:
reputación dañada y reducción de fidelización
Inconsistencias entre lo que promete la marca (online) y lo que recibe el cliente (offline)
el cliente se siente engañado, pierde confianza
Si tiene un buen sitio web (UX aceptable) pero mala atención telefónica o fÃsica
usuarios abandonan compras, generando pérdidas comerciales
Si tiene Interfaces digitales confusas
percepciones de inequidad e injusticia por omisión
Procesos oscuros, falta de claridad, precios inesperados
Beneficios de gestionarlos profesionalmente
Clientes + satisfechos
Que recomiendan y repiten
Menos quejas
Mayor eficiencia operativa
Mayor retorno
de las inversiones promocionales y digitales
Imagen de marca
coherente, confiable, alineada con los valores que promueven.
Nuestro compromiso
Transformar la gestión de la experiencia no es un gasto, es una inversión estratégica. Cuando se aplica con profesionalismo, la CX se convierte en un motor de eficiencia, rentabilidad y sostenibilidad.
