Estándares

Qualitas Plaza realiza la evaluación de elementos técnicos de calidad y de buenas prácticas del e-Commerce en base a las normativas, tendencias y valores ajustados a los estándares internacionales:


Estándares y valores de calidad técnica Web

Reglas de usabilidad de Jakob Nielsen:

  1. Visibilidad del estado del sistema: Es de vital importancia que tu usuario esté permanentemente informado sobre lo que está pasando cuando interactúa en tu Web, ya que intrernamente ocurren acciones que no puede ver, y que le pueden producir incertidumbre en muchas situaciones.
  2. Consistencia entre el sistema y el mundo real: El Sitio Web tiene que comunicarse con el usuario en su mismo lenguaje. Y esto no se refiere sólo a la calidad del texto, sino también a elementos como:
    • - Imágenes.
    • - Orden en los procesos.
    • - Métodos para presentar la información.
  3. El usuario es libre y tiene el control: No debes forzar al usuario a seguir un camino determinado. Evita llevarlo a lugares sin salida. El usuario debe tener siempre la posibilidad de navegar libremente, encontrar con facilidad los accesos a la salida y botones a rutas alternativas, además de habilitar todas las facilidades que necesite para “hacer” y “deshacer”.
  4. Consistencia y estándares: Tu Sitio Web debe seguir un estándar consistente en todas sus páginas. Ejemplo: No es recomendable mostrar un menú funcione de manera diferente en distintas secciones de la Web, ni cambiarlo de ubicación. No puedes usar distintos diseños para un mismo elemento en distintos apartados (forma, color,fuente), ni una terminología variable.
  5. Prevención de Errores: Antes de crear mensajes de error bien elaborados, se debe enfocar todo el trabajo en crear un producto de alta calidad para evitar los errores.
  6. Reconocimiento antes que recuerdo: Se deben tener visibles las acciones y opciones. El usuario no debería recordar la información que se le da en una parte del proceso para seguir adelante. Las instrucciones de uso del portal deben estar a la vista o ser fácilmente accesibles en el momento en que sea necesario.
  7. Flexibilidad y eficiencia de uso: la presencia de aceleradores, que no son vistos por los usuarios novatos, puede ofrecer una interacción más rápida a los usuarios expertos que la que el sistema puede proveer a los usuarios de todo tipo. Se debe permitir que los usuarios adapte el sistema para usos frecuentes.
  8. Estética y diseño minimalista: los diálogos no deben contener información que es irrelevante o poco usada. Cada unidad extra de información en un diálogo, compite con las unidades de información relevante y disminuye su visibilidad relativa.
  9. Ayudar a los usuarios a reconocer, diagnosticar y recuperarse de errores: los mensajes de error se deben entregar en un lenguaje claro y simple, indicando en forma precisa el problema y sugerir una solución constructiva al problema.
  10. Ayuda y documentación: incluso en los casos en que el sistema pueda ser usado sin documentación, podría ser necesario ofrecer ayuda y documentación. Dicha información debería ser fácil de buscar, estar enfocada en las tareas del usuario, con una lista concreta de pasos a desarrollar y no ser demasiado extensa.

El estándar está dividido en cuatro partes las cuales dirigen, realidad, métricas externas, métricas internas y calidad en las métricas de uso y expendido. El modelo de calidad establecido en la primera parte del estándar, ISO 9126-1, clasifica la calidad del software en un conjunto estructurado de características y subcaracterísticas de la siguiente manera:

  1. Funcionalidad.
  2. Fiabilidad.
  3. Usabilidad.
  4. Eficiencia.
  5. Mantenibilidad.
  6. Portabilidad.
  7. Calidad en uso.

La Norma ISO 9241 es la norma enfocada a la calidad en usabilidad y ergonomía tanto de hardware como de software, fue creada por la ISO y la IEC. El objetivo de esta parte de la norma ISO 9241 es proporcionar directrices para el diseño del software de sistema interactivo con el fin de alcanzar el máximo nivel posible de accesibilidad. El diseño de sistemas para aumentar la accesibilidad contribuye a mejorar la eficacia, la eficiencia y la satisfacción de las personas que tienen una amplia variedad de capacidades y preferencias.

ISO/IEC 25000, conocida como SQuaRE (System and Software Quality Requirements and Evaluation), es una familia de normas que tiene por objetivo la creación de un marco de trabajo común para evaluar la calidad del producto software.

El objetivo general de la creación del estándar ISO/IEC 25000 SQuaRE (Software Product Quality Requirements and Evaluation) es organizar, enriquecer y unificar las series que cubren dos procesos principales: especificación de requisitos de calidad del software y evaluación de la calidad del software, soportada por el proceso de medición de calidad del software.

El W3C, organización independiente y neutral, desarrolla estándares relacionados con la Web también conocidos como Recomendaciones, que sirven como referencia para construir una Web accesible, interoperable y eficiente, en la que se puedan desarrollar aplicaciones cada vez más robustas.

Un estándar es un conjunto de reglas normalizadas que describen los requisitos que deben ser cumplidos por un producto, proceso o servicio, con el objetivo de establecer un mecanismo base para permitir que distintos elementos hardware o software que lo utilicen, sean compatibles entre sí.

Codigo de Buenas Prácticas Comerciales - AENOR

Un negocio Areditado debe tener Información completa y sin errores sobre:

  1. Identificación de la organización.
  2. Descripción de productos y servicios.
  3. Precios de productos y servicios.
  4. Alternativas y condiciones de envío.
  5. Códigos de conducta aplicados.
  6. Mecanismos para darse de baja en las comunicaciones comerciales.

Debe tener el compromiso explícito de:

  1. No realizar publicidad engañosa.
  2. No remitir comunicaciones comerciales sin identificarlas.

Un negocio Areditado debe tener información completa y sin errores sobre:

  1. Confirmación de recepción de pedido.
  2. Momento de formalización de la compra.
  3. Periodo de revocación.
  4. Momento de cargo de la compra.

Debe permitir al cliente

  1. Posponer o cancelar proceso de compra.
  2. Disponer de un sistema de fácil comprensión que le guíe.
  3. Consultar el proceso en tiempo real.
  1. Información completa y sin errores sobre legislación aplicable y donde demandar.

Permitir al cliente:

  1. Acceder a las condiciones generales de contratación antes de iniciar la compra.
  2. Acceso al contrato para revisar y corregir errores.
  3. Rechazar las condiciones general de compra, permitiendo la cancelación del proceso de compra.

Asumir el compromiso de:

  1. Lenguaje sencillo y fácil de entender.
  2. Disponer de sistema de devoluciones documentado.
  3. Guardar condiciones generales aplicadas al menos durante 3 años.

Un negocio Areditado debe:

  1. Ofrecer información completa y sin errores de los sistemas de seguridad empleados.
  2. Ofrecer al cliente diferentes formas de pago.

Asumir el compromiso de:

  1. Sistema seguro en las transacciones de pago.
  2. Acreditar la identidad de la organización mediante el uso de certificado digital.

Un negocio Areditado debe ofrecer información completa y sin errores de:

  1. Factura.
  2. Albarán.
  3. Proceso de devolución.
  4. Garantía de producto.
  5. Instrucciones de uso.

Debe asumir el compromiso de:

  1. Entrega de mercancía en plazo y buen estado.
  2. En caso de no poder cumplir plazo, avisar y proponer alternativas.
  3. Asegurarse de la entrega en los términos acordados.

Un negocio Acreditado debe ofrecer información completa y sin errores de:

  1. Proceso de devolución.
  2. Características del servicio postventa.

El servicio postventa debe cumplir:

  1. Devolución 100% del precio por insatisfacción, con indicación de reparto de gastos.
  2. Ofrecer diferentes alternativas de contacto.
  3. Acusar recibo de solicitud de información, sugerencias o quejas.
  4. Establecer un plazo máximo para respuesta.
  5. Recoger opiniones de clientes.

Debe asumir su compromiso de:

  1. Contestar en plazo.
  2. Proceso de quejas sencillo y rápido.
  3. Disponer de personal competente.
  4. Dotar de recursos suficientes y autoridad.

Un negocio Areditado debe asumir su compromiso de:

  1. Garantizar el acceso del comprador a las distintas vías para la defensa de sus legítimos derechos.
  2. Estar adherida a un sistema de resolución extrajudicial de conflictos y el acatamiento de las decisiones resultantes.

Un negocio Areditado debe disponer de mecanismos para:

  1. Evaluar periódicamente el cumplimiento de las promesas hechas a los clientes.
  2. Evaluar el correcto funcionamiento de todos los sistemas.
  3. Evaluar la seguridad y la privacidad de los sistemas implantados.
  4. Disponer de un servicio de acceso a Internet rápido y fiable.
  5. Estar al día de los avances tecnológicos directa o indirectamente relacionados.
  6. Conocer el entorno legal del comercio electrónico e Internet en general.
  7. Solucionar, en el menor tiempo posible, los errores en la carga de páginas, enlaces no actualizados, etc.

Debe asegurar:

  1. La competencia del personal mediante la formación, capacitación y cualificación necesarias para cada puesto.
  2. Su capacidad para comunicarse con clientes de diferentes países.

Un negocio Areditado debe asumir un compromiso de:

  1. Informar al potencial comprador sobre qué datos son recogidos durante su visita.
  2. Establecer los mecanismos adoptados para proteger los datos personales almacenados.
  3. Respeto a la privacidad e intimidad de los datos personales recogidos.

Debe asumir un compromiso de:

  1. Modifiquen o eliminen la información de carácter comercial, que de su persona se ha almacenado.
  2. Accedan a su política de privacidad.

Un negocio Areditado no debe:

  1. Incluir contenidos ofensivos, violentos o de apología del terrorismo.
  2. Realizar ningún tipo de discriminación a través de contenidos o actuaciones por razón de sexo, credo o raza hacia ningún colectivo.

Un negocio Acreditado debe:

  1. Evitar que un menor de edad realice transacciones comerciales no autorizadas por sus tutores legales.
  2. Limitar el acceso de menores de edad a sitios web aptos solo para adultos.

Un negocio Areditado debe ofrecer una información completa y sin errores sobre:

  1. Las fuentes o referencias de la información presentada, en caso de no ser de su propiedad.

La organización debe asumir un compromiso de:

  1. Hacer uso de material ajeno y protegido solo con autorización.

Un negocio Areditado debe permitir que sus clientes:

  1. Accedan al compromiso explícito de respeto a la propiedad intelectual.

En las relaciones con proveedores la organización debe disponer de mecanismos:

  1. Para seleccionar y evaluar a los proveedores en función de su capacidad y calidad.
  2. De evaluación de la calidad del servicio recibido.

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